Ценности во взаимодействии врача и пациента: понимание и сотрудничество

Введение. Сотрудничество медицинского работника и пациента является основной ценностью в работе медицинской организации и залогом повышения качества специалистов.

Цель исследования — разработка и апробация методики «тайный пациент», которая позволяет оценить качество оказания медицинской помощи в соответствии с ценностями московских поликлиник с точки зрения пациента; выявить факторы, влияющие на мнение пациентов в отношении качества медицинской помощи.

Материалы и методы. Исследование проведено в 2024 г. на базе двух медицинских центров, расположенных в Москве. В ходе исследования использованы методы: фокус-группа, контент-анализ, «тайный пациент», включённое наблюдение. Совокупность методов позволила определить элементы, сопровождающие медицинскую помощь и значимые для пациентов.

Результаты. Инструментарий оценки включил блоки: возможности и удобство записи на приём к врачу на сайте медицинской организации; особенности коммуникации с медицинскими работниками; характеристика медицинской организации; общая информация о медицинской организации и коммуникациях в медицинской организации; дополнительная информация. Все элементы оказания медицинской помощи соотнесены с ценностями работы московских поликлиник: пациентоориентированность, доброжелательность, командная работа, доверие, взаимное уважение.

Ограничения исследований. Исследование ограничено отсутствием заболевания у исследователей, ведущих включённое наблюдение.

Заключение. Разработанная методика для получения обратной связи руководителя медицинской организации от пациентов соответствует основным ценностям московских поликлиник и может быть взята в оперативную деятельность медицинских организаций. Врачи обследуемых организаций осуществляют приём в соответствии с ценностями московских поликлиник. Взаимное уважение и доверие необходимо подкрепить принятием соответствующих ценностей и пациентами. Основные недостатки, присутствующие в единичных случаях, связаны с неравным отношением к пациентам и некорректным общением среднего медицинского персонала.

Соблюдение этических стандартов. Исследование одобрено этическим комитетом по экспертизе исследований в сфере общественного здоровья, организации и социологии здравоохранения при ГБУ «НИИОЗММ ДЗМ» (протокол от 12.03.2024 № 9 03-01/ЭК/2024). Все участники дали информированное добровольное письменное согласие на участие в исследовании.

Участие авторов:
Назарова И.Б. — концепция и дизайн исследования, редактирование и утверждение окончательного варианта статьи;
Нестеров Р.С. — организация полевого этапа исследования.
Все соавторы — написание текста, ответственность за целостность всех частей статьи.

Благодарности. Авторы выражают благодарность студентам «Российского университета дружбы народов им. П. Лумумбы», сотрудникам Благотворительного фонда «Поддержка социальных инициатив и общественного здоровья» за выполнение роли тайного пациента.

Финансирование. Исследование не имело спонсорской поддержки.

Конфликт интересов. Авторы заявляют об отсутствии конфликта интересов.

Поступила 14.05.2024 / Принята к печати 03.10.2024 / Опубликована 06.11.2024

1. Старшинин А.В. Ценности столичного здравоохранения: доверие, командный подход, профессионализм. Московская медицина. 2023; (4): 14–9. https://elibrary.ru/ubejwv

2. Аксенова Е.И., Камынина Н.Н., Швец Ю.Ю. Ценностно-ориентированное здравоохранение: проблемы и перспективы внедрения в практику. М.; 2023. https://elibrary.ru/ulncbv

3. Чукреев М.П., Калинкин Д.Е. Удовлетворенность качеством амбулаторно-поликлинической помощи студентов-медиков как элемент оценки действующей системы медицинского обслуживания. Сибирский журнал клинической и экспериментальной медицины. 2023; 38(1): 181–5. https://doi.org/10.29001/2073-8552-2023-38-1-181-185 https://elibrary.ru/ycpjxc

4. Кочубей А.В. Качество медицинской помощи: теория. Московский хирургический журнал. 2017; (1): 48–52. https://elibrary.ru/ykmtoz

5. Тимофеев И.В. Понятие «качество медицинской помощи»: o необходимости внесения изменений в определение. Петербургский юрист. 2016; (2): 159–62. https://elibrary.ru/wlygqp

6. Волнухин А.В., Морозова Т.Е., Сквирская Г.П., Самохина Е.О., Резе А.Г., Заугольникова Т.В. и др. Сравнительный анализ удовлетворенности пациентов медицинской помощью, оказываемой врачом общей практики и врачом-терапевтом участковым. Социальные аспекты здоровья населения. 2023; 69(2): 2. https://doi.org/10.21045/2071-5021-2023-69-2-2

7. Ерохина И.Ю., Рослая Н.А. Анализ удовлетворенности качеством предоставления медицинских услуг в амбулаторных условиях. В кн.: Актуальные вопросы современной медицинской науки и здравоохранения. IV Международная (74-я Всероссийская) научно-практическая конференция. Екатеринбург; 2019: 626–31. https://elibrary.ru/hkffwx

8. Кобякова О.С., Деев И.А., Тюфилин Д.С., Куликов Е.С., Табакаев Н.А., Воробьева О.О. Удовлетворенность медицинской помощью: как измерить и сравнить? Социальные аспекты здоровья населения. 2016; (3): 5. https://elibrary.ru/wcnxrh

9. Ходакова О.В., Евстафьева Ю.В. Комплексная оценка официальных сайтов медицинских организаций. Здравоохранение Российской Федерации. 2017; 61(2): 70–5. https://doi.org/10.18821/0044-197X-2017-61-2-70-75 https://elibrary.ru/yinyqt

10. Лактионова Л.В. Организация информационного пространства медицинского учреждения. Социальные аспекты здоровья населения. 2013; (2): 7. https://elibrary.ru/pytvnh

11. Полухин Н.В. Анализ информационного наполнения сайтов медицинских организаций в сети Интернет. Вестник «Биомедицина и социология». 2018; 3(1): 21–4. https://elibrary.ru/ymznsp

12. Ханиев А.А., Ардавова А.А. Государственные стоматологические организации в цифровую эпоху: актуальность информационной прозрачности и достоверности данных. ОРГЗДРАВ: Новости. Мнения. Обучение. Вестник ВШОУЗ. 2023; 9(2): 86–96. https://doi.org/10.33029/2411-8621-2023-9-2-86-96 https://elibrary.ru/azgfnk

13. Эккерт Н.В., Полухин Н.В. Представление информации для потребителей медицинских услуг на веб-сайтах медицинских организаций: проблемы и пути решения. Медицинские технологии. Оценка и выбор. 2019; (3): 62–70. https://doi.org/10.31556/2219-0678.2019.37.3.062-070 https://elibrary.ru/soaapp

14. Линденбратен А.Л., Коломийченко М.Е. Анализ результатов социологических исследований качества и доступности медицинского обслуживания. Медикофармацевтический журнал «Пульс». 2021; 23(6): 225–31. https://doi.org/10.26787/nydha-2686-6838-2021-23-6-225-231 https://elibrary.ru/enfdze

15. Иванова М. Экспресс-ответ на жалобу: комплект заготовок для самых популярных обращений пациентов. Заместитель главного врача. 2024; (3).

16. Лагерь И. Какие фразы запрещено говорить пациентам. Альтернатива — в таблице. Заместитель главного врача. 2023; (8).

17. Клоуда Ю. Тайный пациент в стоматологической клинике. Свой бизнес маркетинг и психология. 2016; (1): 52–4. https://elibrary.ru/xxrgsr

18. Подмосковье сегодня. Разгуляева М. Против хамства и непрофессионализма: в России предложили создать «тайных пациентов». Доступно: https://mosregtoday.ru/news/zdravoohranenie/protiv-hamstva-i-neprofessionalizma-v-rossii-predlozhili-sozdat-tajnyh-patsientov/

19. Подмосковье сегодня. Разгуляева М. «Гораздо эффективнее, чем экзамены»: психолог поддержал идею создать в России «тайных пациентов». Доступно: https://mosregtoday.ru/news/zdravoohranenie/gorazdo-effektivnee-chem-ekzameny-psiholog-podderzhal-ideju-sozdat-v-rossii-tajnyh-patsientov/

20. Галюкова М. Тайный пациент в клинике. алгоритм действий для сотрудников. Заместитель главного врача. 2018; (12): 96–111. https://elibrary.ru/ystxkh

21. Аксенова Е.И., Бессчетнова О.В. Показатели доступности и качества медицинской помощи, обеспечивающие удовлетворенность населения медицинской помощью в различных странах мира. Экспертный обзор. М.; 2021. https://elibrary.ru/uctfvg

22. Малеина М.Н. Тайный пациент и договор об оказании информационных услуг. Медицинское право. 2017; (3): 7–11. https://elibrary.ru/ypcukx

23. Москвина С. «Тайный пациент» как механизм повышения удовлетворенности населения оказанием медицинской помощи. Врач. 2017; (1): 77–8. https://elibrary.ru/xvsrpz