rfhealthЗдравоохранение Российской ФедерацииHealth care of the Russian Federation0044-197X2412-0723Federal Scientific Center of Hygiene named after F.F. Erisman10.47470/0044-197X-2024-68-5-379-384oqzrihrfhealth-1675Research ArticleОРГАНИЗАЦИЯ ЗДРАВООХРАНЕНИЯHEALTH CARE ORGANIZATIONАнализ обращений населения Нижегородской области в территориальный орган управления здравоохранением в период пандемии коронавирусной инфекцииAnalysis of appeals of the population of the Nizhny Novgorod region to the territorial health management authority during the COVID-19 pandemichttps://orcid.org/0009-0000-5235-4917Мелик-ГусейновДавид ВалерьевичMelik-GuseinovDavid V.

Канд. фарм. наук, зам. губернатора Нижегородской области, Министр здравоохранения Нижегородской области, Минздрав Нижегородской области, 603082, Нижний Новгород, Россия

e-mail: mgdv@nobl.ru

MD, PhD, Deputy Governor of the Nizhny Novgorod Region, Minister of Health of the Nizhny Novgorod Region, Ministry of Health of the Nizhny Novgorod region, Nizhny Novgorod, 603082, Russian Federation

e-mail: mgdv@nobl.ru

mgdv@nobl.ruhttps://orcid.org/0000-0001-6328-079XРомановаТатьяна ЕвгеньевнаRomanovaTatyana E.

Канд. мед. наук, зав. каф. общественного здоровья и здравоохранения ФГБОУ ВО «Приволжский исследовательский медицинский университет» Минздрава России, 603005, Нижний Новгород, Россия

e-mail: romanova_te@mail.ru

MD, PhD, Head of the Department of Social Medicine and Health Organization, Privolzhsky Research Medical University, Nizhny Novgorod, 603005, Russian Federation

e-mail: romanova_te@mail.ru

romanova_te@mail.ruhttps://orcid.org/0000-0001-7403-7744АбаеваОльга ПетровнаAbaevaOlga P.

Доктор мед. наук, доцент, профессор каф. социологии медицины, экономики здравоохранения и медицинского страхования ФГАОУ ВО Первый МГМУ им. И.М. Сеченова Минздрава России (Сеченовский Университет), 119991, Москва, Россия; зам. директора по науке и профессиональной подготовке ФБУЗ «Приволжский окружной медицинский центр» Федерального медико-биологического агентства, 603001, Нижний Новгород, Россия

e-mail: abaevaop@inbox.ru

MD, PhD, DSci., Professor of the Department of Sociology of Medicine, Health Economics and Medical Insurance, I.M. Sechenov First Moscow State Medical University (Sechenov University), Moscow, 119991, Russian Federation; Deputy of the Director, Volga District Medical Center of the Federal Medical and Biological Agency, Nizhny Novgorod, 603001, Russian Federation

e-mail: abaevaop@inbox.ru

abaevaop@inbox.ruМинистерство здравоохранения Нижегородской областиMinistry of Health of the Nizhny Novgorod RegionФГБОУ ВО «Приволжский исследовательский медицинский университет» Министерства здравоохранения Российской ФедерацииPrivolzhsky Research Medical UniversityФГАОУ ВО Первый Московский государственный медицинский университет имени И.М. Сеченова Министерства здравоохранения Российской Федерации (Сеченовский Университет); ФБУЗ «Приволжский окружной медицинский центр» Федерального медико-биологического агентстваI.M. Sechenov First Moscow State Medical University (Sechenov University); Volga District Medical Center202404112024685379384Copyright © Мелик-Гусейнов Д.В., Романова Т.Е., Абаева О.П., 20242024Мелик-Гусейнов Д.В., Романова Т.Е., Абаева О.П.Melik-Guseinov D.V., Romanova T.E., Abaeva O.P.Данная работа распространяется под лицензией Creative Commons Attribution 4.0.This work is licensed under a Creative Commons Attribution 4.0 License.https://www.rfhealth.ru/jour/article/view/1675Введение

Введение. Обращения населения служат важным индикатором реализации прав пациента, в связи с чем Министерство здравоохранения Нижегородской области уделяет большое внимание анализу их причин.

Целью настоящего исследования явилось изучение влияния пандемии COVID-19 на количество и причины письменных обращений населения в территориальный орган управления здравоохранением Нижегородской области по поводу оказанной медицинской помощи.

Материалы и методы

Материалы и методы. Материалами стали 37 898 обращений граждан в 2019–2021 гг.

Результаты

Результаты. Количество письменных обращений в 2109 г. составило 4916, в 2020 г. — 14 832, в 2021 г. — 18 150. Доля жалоб в структуре обращений снизилась с 10,5 ± 0,4% в 2019 г. до 6,0 ± 0,2% в 2020 г. и 4,6 ± 0,2% в 2021 г. Среди причин написания жалоб выделены: качество медицинской помощи (32,9 ± 2,1% в 2019 г., 34,2 ± 1,6% в 2020 г., 22,6 ± 1,4% в 2021 г.); отказ от оказания медицинской помощи (20,5 ± 1,8% в 2019 г., до 15,7% ± 1,2% в 2020 г. и 11,5 ± 1,1% в 2021 г.); нарушения этики и деонтологии (18,8 ± 1,7% в 2019 г., 15,8 ± 1,6% в 2020 г. и 15,3 ± 1,2% в 2021 г.); проблемы с доступностью медицинской помощи (12,0 ± 1,4% в 2019 г., 15,2 ± 1,2% в 2020 г., 19,2 ± 1,4% в 2021 г.).

Ограничения исследований

Ограничения исследований. Исключались повторные обращения.

Заключение

Заключение. Пример Нижегородской области показывает, что открытость Министерства здравоохранения, формирование каналов обратной связи с пациентами помогает эффективно мобилизовать ресурсы для оперативного решения вопросов обеспечения населения медицинской помощью в условиях возникновения чрезвычайной ситуации.

Соблюдение этических стандартов. Проведение научного исследования одобрено Локальным этическим комитетом ФБУЗ «Приволжский окружной медицинский центр» ФМБА России (протокол № 13 от 29.12.2023).

Участие авторов

Участие авторов: Мелик-Гусейнов Д.В. — концепция и дизайн исследования, сбор и обработка материала, написание текста; Романова Т.Е. — написание текста, статистическая обработка данных, редактирование; Абаева О.П. — подбор литературных источников, статистическая обработка данных, оформление. Все соавторы — утверждение окончательного варианта статьи, ответственность за целостность всех частей статьи.

Финансирование

Финансирование. Исследование не имело спонсорской поддержки.

Конфликт интересов

Конфликт интересов. Авторы декларируют отсутствие явных и потенциальных конфликтов интересов в связи с публикацией данной статьи.

Поступила 24

Поступила 24.04.2023 / Поступила после доработки 30.11.2023 / Принята к печати/ 19.03.2024 / Опубликована 06.11.2024

Introduction

Introduction. Appeals of the population are important indicators of the realization of patient rights. Therefore, the Ministry of Health of the Nizhny Novgorod region pays great attention to the analysis of their causes.

The purpose of this study was to study the impact of the COVID-19 pandemic on the number and reasons for written appeals from the population to the territorial health authority of the Nizhny Novgorod region regarding the medical care provided.

The materials were 37,898 citizens’ appeals over 2019–2021.

Results

Results. The number of written appeals in 2109 was 4916, in 2020 — 14832, in 2021 — 18150. The share of complaints in the structure of appeals decreased from 10,5 ± 0,4% for 2019 to 6,0 ± 0,2% in 2020 and 4,6 ± 0,2% for 2021. Reasons for writing complaints included the quality of medical care (32,9 ± 2,1% during 2019, 34,2 ± 1,6% during 2020, 22,6 ± 1,4% during 2021); refusal to provide medical care (20,5 ± 1,8% in 2019, up to 15,7% ± 1,2% over 2020 and 11,5 ± 1,1% over 2021); violations of ethics and deontology (18,8 ± 1,7% for 2019, 15,8 ± 1,6% for 2020 and 15,3 ± 1,2% for 2021); problems with access to medical care (12,0 ± 1,4% during 2019, 15,2 ± 1,2% during 2020, 19,2 ± 1,4% during 2021 year).

Research limitations

Research limitations. Repeated requests were excluded.

Conclusion

Conclusion. The example of the Nizhny Novgorod region demonstrates the openness of the Ministry of Health, the formation of feedback channels with patients to help to effectively mobilize resources to promptly address issues of providing medical care to the population in an emergency situation.

Compliance with ethical standards. The performing of the scientific research was approved by the Local Ethics Committee of the Volga District Medical Center of the Federal Medical and Biological Agency (protocol No. 13 dated 29.12.2023).

Contribution of the authors: Melik-Guseinov D.V. — research concept and design, collection and processing of material, writing the text; Romanova T.E. — writing the text, statistical data processing, editing; Abaeva O.P. — compilation of the list of literature, statistical data processing, registration. All authors are responsible for the integrity of all parts of the manuscript and approval of the manuscript final version.

Acknowledgment

Acknowledgment. The study had no sponsorship.

Conflict of interest

Conflict of interest. The authors declare no conflict of interest.

Received

Received: April 24, 2023 / Revised: November 30, 2023 / Accepted: March 19, 2024 / Published: November 6, 2024

качество медицинской помощиправа пациентапандемия коронавирусной инфекцииquality of medical carepatient rightsthe pandemic of coronavirus infectionReferencesБузин В.Н., Михайлова Ю.В., Чухриенко И.Ю., Бузина Т.С., Шикина И.Б., Михайлов А.Ю. Российское здравоохранение глазами населения: динамика удовлетворенности за последние 14 лет (2006–2019): обзор социологических исследований. Профилактическая медицина. 2020; 23(3): 42–7. https://doi.org/10.17116/profmed20202303142 https://elibrary.ru/goteehBuzin V.N., Mikhailova Yu.V., Chukhriyenko I.Yu., Buzina T.S., Shikina I.B., Mikhailov A.Yu. Russian healthcare through the eyes of the population: dynamics of satisfaction over the past 14 years (2006–2019): review of sociological studies. Profilakticheskaya meditsina. 2020; 23(3): 42–7. https://doi.org/10.17116/profmed20202303142 https://elibrary.ru/goteeh (in Russian)Табашникова О.Л., Бадло С.В. Обращения пациентов как индикатор необходимости развития пациент-ориентированного подхода в здравоохранении (Кемеровская область – Кузбасс). Практический маркетинг. 2022; (8): 18–26. https://doi.org/10.24412/2071-3762-2022-8305-18-26Tabashnikova O.L., Badlo S.V. Patient appeals as an indicator of the need to develop a patient-centered approach in healthcare (Kemerovo region – Kuzbass). Prakticheskii marketing. 2022; (8): 18–26. https://doi.org/10.24412/2071-3762-2022-8305-18-26 (in Russian)Гарина И.Б., Плутницкий А.Н., Гуров А.Н. Основные направления анализа причин неудовлетворенности населения медицинской помощью на основе обращений граждан и независимой оценки качества оказания услуг медицинскими организациями. Менеджер здравоохранения. 2017; (10): 13–23. https://elibrary.ru/zwjkaxGarina I.B., Plutnitsky A.N., Gurov A.N. The main trends of analysis of the causes of patients’ discontent with the medical aid based on the patients’ complaints and independent assessment of the medical care quality in medical institutions. Menedzher zdravookhraneniya. 2017; (10): 13–23. https://elibrary.ru/zwjkax (in Russian)Филиппов Ю.Н., Абаева О.П., Филиппов А.Ю., Щель-ина Н.Ю. Удовлетворенность пациента как один из критериев качества акушерско-гинекологической помощи (по результатам анализа письменных обращений населения г. Н. Новгорода). Акушерство и гинекология. 2013; (7): 67–71. https://elibrary.ru/rfkypdFilippov Yu.N., Abayeva O.P., Filippov A.Yu., Shcheltsina N.Yu. Patient satisfaction as one of the criteria for obstetric and gynecologic care quality (according to the results of analyzing written complaints from the population of Nizhny Novgorod). Akusherstvo i ginekologiya. 2013; (7): 67–71. https://elibrary.ru/rfkypd (in Russian)Филиппов Ю.Н., Абаева О.П., Егорова Т.В. Значение работы с письменными обращениями населения в территориальный орган управления здравоохранением в оценке организационно-правового обеспечения отрасли. Проблемы управления здравоохранением. 2007; (4): 29–32. https://elibrary.ru/ibspcfFilippov Yu.N., Abaeva O.P., Egorova T.V. The importance of working with written appeals of the population to the territorial health management body in assessing the organizational and legal support of the industry. Problemy upravleniya zdravookhraneniem. 2007; (4): 29–32. https://elibrary.ru/ibspcf (in Russian)Решетников А.В., Присяжная Н.В., Павлов С.В., Вяткина Н.Ю. Восприятие пандемии COVID-19 жителями Москвы. Социологические исследования. 2020; (7): 138–43. https://doi.org/10.31857/S013216250009481-2 https://elibrary.ru/tslsrrReshetnikov A.V., Prisyazhnaya N.V., Pavlov S.V., Vyatkina N.Yu. Perception of the Covid-19 pandemic by Moscow residents. Sotsiologicheskie issledovaniya. 2020; (7): 138–43. https://doi.org/10.31857/S013216250009481-2 https://elibrary.ru/tslsrr (in Russian)Reshetnikov A., Prisyazhnaya N., Steger F., Pavlov S.V., Vyatkina N. Features of social behavior and awareness of Moscow residents about the COVID-19 at the beginning of the pandemic. Social Sciences. 2023; 12: 25. https://doi.org/10.3390/socsci12010025Reshetnikov A., Prisyazhnaya N., Steger F., Pavlov S.V., Vyatkina N. Features of social behavior and awareness of Moscow residents about the COVID-19 at the beginning of the pandemic. Social Sciences. 2023; 12: 25. https://doi.org/10.3390/socsci12010025Онищенко Г.Г., Борисевич С.В. Анализ проводимых в российской федерации противоэпидемических мероприятий в условиях пандемии COVID-19. Вестник Российской академии медицинских наук. 2022; 77(3): 172–80. https://doi.org/10.15690/vramn2013 https://elibrary.ru/wvuybpOnischenko G.G., Borisevich S.V. The analysis of anti-epidemic measures carried out in the Russian federation in the context of the Covid-19 pandemic. Vestnik Rossiiskoi akademii meditsinskikh nauk. 2022; 77(3): 172–80. https://doi.org/10.15690/vramn2013 https://elibrary.ru/wvuybp (in Russian)Стародубов В.И., Меньшикова Л.И., Сененко А.Ш., Зубко А.В. Оценка жителями Российской Федерации своего здоровья и условий получения медицинской помощи. Менеджер здравоохранения. 2022; (8): 25–38. https://doi.org/10.21045/1811-0185-2022-8-25-38 https://elibrary.ru/yhfnvpStarodubov V.I., Menshikova L.I., Senenko A.Sh., Zubko A.V. Self-assessment of health and conditions for receiving medical care by residents of the Russian federation. Menedzher zdravookhraneniya. 2022; (8): 25–38. https://doi.org/10.21045/1811-0185-2022-8-25-38 https://elibrary.ru/yhfnvp (in Russian)Reshetnikov A., Frolova I., Abaeva O., Prisyazhnaya N., Romanova T., Romanov S., et al. Accessibility and quality of medical care for patients with chronic noncommunicable diseases during COVID-19 pandemic. NPJ Prim. Care Respir Med. 2023; 33(1): 14. https://doi.org/10.1038/s41533-023-00328-9Reshetnikov A., Frolova I., Abaeva O., Prisyazhnaya N., Romanova T., Romanov S., et al. Accessibility and quality of medical care for patients with chronic noncommunicable diseases during COVID-19 pandemic. NPJ Prim. Care Respir Med. 2023; 33(1): 14. https://doi.org/10.1038/s41533-023-00328-9Решетников А.В., Айвазян Ш.Г., Присяжная Н.В. Роль участкового врача во мнениях молодых и опытных профессионалов. Мониторинг общественного мнения: экономические и социальные перемены. 2020; (2): 331–46. https://doi.org/10.14515/monitoring.2020.2.764 https://elibrary.ru/ggzgcrReshetnikov A.V., Aivazyan S.G., Prisyazhnaya N.V. Role of the district physician in shaping the opinions of young and experienced professionals. Monitoring obshchestvennogo mneniya: ekonomicheskie i sotsial’nye peremeny. 2020; (2): 331–46. https://doi.org/10.14515/monitoring.2020.2.764 https://elibrary.ru/ggzgcr (in Russian)Бузин В.Н., Салагай О.О., Сон И.М. Эффективность системы российского здравоохранения в период эпидемии COVID-19: мнение населения. Профилактическая медицина. 2021; 24(2): 7–13. https://doi.org/10.17116/profmed2021240217 https://elibrary.ru/uzillcBuzin V.N., Salagay O.O., Son I.M. The effectiveness of the Russian healthcare system during the Covid-19 epidemic: public opinion. Profilakticheskaya meditsina. 2021; 24(2): 7–13. https://doi.org/10.17116/profmed2021240217 https://elibrary.ru/uzillc (in Russian)Borscheva N.L., Fedorova Y.V., Mityaeva N.V., Gerchikova E.Z., Fedorov E.A. The use of telemedicine services to improve the quality of medical care in Russia. Quality-Access to Success. 2021; 22(181): 124–8. https://elibrary.ru/ydfrijBorscheva N.L., Fedorova Y.V., Mityaeva N.V., Gerchikova E.Z., Fedorov E.A. The use of telemedicine services to improve the quality of medical care in Russia. Quality-Access to Success. 2021; 22(181): 124–8. https://elibrary.ru/ydfrijЛипатов К.С., Заречнова Н.В., Липатов Д.К. Формирование модели взаимоотношения в системе «врач-пациент» при лечении осложнений коронавирусной инфекции нового типа COVID-19. Главврач. 2020; (11): 44–50. https://doi.org/10.33920/med-03-2011-03 https://elibrary.ru/hnxldwLipatov K.S., Zarechnova N.V., Lipatov D.K. Formation of a doctor-patient relationship model in the treatment of complications of a novel type of coronavirus infection Covid-2019. Glavvrach. 2020; (11): 44–50. https://doi.org/10.33920/med-03-2011-03 https://elibrary.ru/hnxldw (in Russian)

The authors declare that there are no conflicts of interest present.