Доктор экон. наук, гл. науч. сотр., Институт социально-экономических проблем народонаселения имени Н.М. Римашевской Федерального научно-исследовательского социологического центра РАН, 117218, Москва, Россия; доктор экон. наук, ГБУ города Москвы «НИИ организации здравоохранения и медицинского менеджмента ДЗМ», 115088, Москва, Россия; ФГАОУ ВО «Российский университет дружбы народов имени Патриса Лумумбы», 117198, Москва, Россия
e-mail: inna-nazarova@mail.ru
DSc (Economics), Chief Researcher, Institute of Socio-Economic Studies of Population — Branch of the Federal Center of Theoretical and Applied Sociology of the Russian Academy of Sciences ISESP FCTAS RAS, Moscow, 117218, Russian Federation; Research Institute for Healthcare Organization and Medical Management of Moscow Healthcare Department, Moscow, 115088, Russian Federation; Peoples’ Friendship University of Russia named after Patrice Lumumba, Moscow, 117198, Russian Federation
e-mail: inna-nazarova@mail.ru
Аспирант каф. социологии, ФГАОУ ВО «Российский университет дружбы народов им. Патриса Лумумбы», 117198, Москва, Россия
e-mail: rnesterov100@gmail.com
postgraduate student of the Department of Sociology, Peoples’ Friendship University of Russia named after Patrice Lumumba, Moscow, 117198, Russian Federation, Institute of Socio-Economic Studies of Population — Branch of the Federal State Budgetary Scientific Institution Federal Center of Theoretical and Applied Sociology of the Russian Academy of Sciences, Moscow, 117218, Russian Federation
e-mail: rnesterov100@gmail.com
Введение. Сотрудничество медицинского работника и пациента является основной ценностью в работе медицинской организации и залогом повышения качества специалистов.
Цель исследования — разработка и апробация методики «тайный пациент», которая позволяет оценить качество оказания медицинской помощи в соответствии с ценностями московских поликлиник с точки зрения пациента; выявить факторы, влияющие на мнение пациентов в отношении качества медицинской помощи.
Материалы и методы. Исследование проведено в 2024 г. на базе двух медицинских центров, расположенных в Москве. В ходе исследования использованы методы: фокус-группа, контент-анализ, «тайный пациент», включённое наблюдение. Совокупность методов позволила определить элементы, сопровождающие медицинскую помощь и значимые для пациентов.
Результаты. Инструментарий оценки включил блоки: возможности и удобство записи на приём к врачу на сайте медицинской организации; особенности коммуникации с медицинскими работниками; характеристика медицинской организации; общая информация о медицинской организации и коммуникациях в медицинской организации; дополнительная информация. Все элементы оказания медицинской помощи соотнесены с ценностями работы московских поликлиник: пациентоориентированность, доброжелательность, командная работа, доверие, взаимное уважение.
Ограничения исследований. Исследование ограничено отсутствием заболевания у исследователей, ведущих включённое наблюдение.
Заключение. Разработанная методика для получения обратной связи руководителя медицинской организации от пациентов соответствует основным ценностям московских поликлиник и может быть взята в оперативную деятельность медицинских организаций. Врачи обследуемых организаций осуществляют приём в соответствии с ценностями московских поликлиник. Взаимное уважение и доверие необходимо подкрепить принятием соответствующих ценностей и пациентами. Основные недостатки, присутствующие в единичных случаях, связаны с неравным отношением к пациентам и некорректным общением среднего медицинского персонала.
Соблюдение этических стандартов. Исследование одобрено этическим комитетом по экспертизе исследований в сфере общественного здоровья, организации и социологии здравоохранения при ГБУ «НИИОЗММ ДЗМ» (протокол от 12.03.2024 № 9 03-01/ЭК/2024). Все участники дали информированное добровольное письменное согласие на участие в исследовании.
Участие авторов: Назарова И.Б. — концепция и дизайн исследования, редактирование и утверждение окончательного варианта статьи;Нестеров Р.С. — организация полевого этапа исследования. Все соавторы — написание текста, ответственность за целостность всех частей статьи.
Благодарности. Авторы выражают благодарность студентам «Российского университета дружбы народов им. П. Лумумбы», сотрудникам Благотворительного фонда «Поддержка социальных инициатив и общественного здоровья» за выполнение роли тайного пациента.
Финансирование. Исследование не имело спонсорской поддержки.
Конфликт интересов. Авторы заявляют об отсутствии конфликта интересов.
Поступила 14.05.2024 / Принята к печати 03.10.2024 / Опубликована 06.11.2024
Introduction. Cooperation between a medical professional and a patient is the main value in the work of a medical institution organization and the key to improving the quality of specialists.
The purpose of the study. Development and testing of the “secret patient” method, which allows assessing the quality of medical care in accordance with the Moscow clinics’ values from the patient’s point of view; identifying factors influencing patients’ opinions regarding the quality of medical care.
Materials and methods. The study was conducted in 2024 at two medical centers in Moscow. The following methods are: focus group, content analysis, “secret patient”, participant observation.
Results. The assessment tools include the possibility and convenience of making an appointment with a doctor on the website of a medical institution; features of communication with medical workers; characteristics of the medical institution; information about the medical institution and communications in the medical institution; additional information. All medical care’ elements correlate with the values: patient-centeredness, friendliness, teamwork, trust and mutual respect.
Research limitations. The study is limited by the absence of disease in the investigators conducting the participant observation.
Conclusion. The developed methodology for receiving feedback from the head of a medical organization from patients corresponds to the core values of Moscow clinics and can be taken into the operational activities of medical organizations. Doctors provide consultations in accordance with the clinic’ values. Mutual respect and trust must be reinforced by the adoption of appropriate values by patients. The main shortcomings present in isolated cases are associated with unequal treatment of patients and incorrect communication by nursing staff.
Compliance with ethical standards. The study was approved by the Ethics Committee for the Expertise of Research in the Field of Public Health, Organization and Sociology of Healthcare at the Research Institute for Healthcare Organization and Medical Management (protocol dated 12.03.2024 No. 9 03-01/EK/202. All participants gave informed written consent to participate in the study.
Contribution of the authors: Nazarova I.B. — concept and design of the study, editing and approval of the final version of the article; Nesterov R.S. — organization of the field stage of the research. All authors are responsible for the integrity of all parts of the manuscript and approval of the manuscript final version.
Gratitude. The authors express their gratitude to the students of Peoples’ Friendship University of Russia named after Patrice Lumumba, employees of the Charitable Foundation “Support for Social Initiatives and Public Health” for performing the role of a secret patient.
Acknowledgement. This study did not receive external funding.
Conflict of interest. The authors declare that they have no apparent or potential conflicts of interest in connection with the publication of this article.
Received: May 14, 2024 / Accepted: October 3, 2024 / Published: November 6, 2024
The authors declare that there are no conflicts of interest present.